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Manuale d'utilizzo
Applicativo di Trouble ticketing
Richieste di supporto
helpdesk.replica.it 

Sommario

I. Registrazione utenze

II. Reset password

III. Apertura del ticket

IV. Seguire l'andamento del ticket

V. Scambi con il team di supporto

VI. Coinvolgere altri utenti nel mio ticket

VII. Stato Avanzamento Ticket


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Registrazione utenze

Solo le utenze registrate possono accedere al sistema, aprire una segnalazione e visualizzare le richieste attive della propria azienda.

Per la registrazione di nuove utenze o per eventuali richieste aggiuntive, problemi di sblocco, etc. è necessario inviare email all'indirizzo centralino@replica.it fornendo:

  • Indirizzo email
  • Nome azienda
  • Linea/e Logistiche (Stocksystem, AS400, ShowTrip, Dogana, Navision, Sistemisti)

Appena avremo inserito i nominativi riceverete email di Benvenuto da un ns. indirizzo, ad esempio "STOCKSYSTEM" <helpdesk@replica.it>”, con l'invito al portale (se tale email non arriva verificare anche nello spam)

Dovrete completare la registrazione inserendo il “nome completo” e la “password” desiderata tramite il link “Visita il portale” di tale email


Chi ha fornito i nominativi prima del 30/12/2018 non riceverà tale email di Benvenuto e, al primo accesso, dovrà utilizzare la password “password”. Vi consigliamo di modificarla dopo il primo accesso.

In caso di problemi con la password o l'abbiate dimentica dimenticata o non abbiate ricevuto l'email di Benvenuto potete eseguire il reset come segue

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Reset Password

Se avete avuto dei problemi con la password e/o è stata dimenticata potete reimpostarla in qualsiasi momento dal link https://helpdesk.replica.it/servicedesk/customer/portals cliccando su “Hai dimenticato la password”

Comparirà la videata sotto in cui dovrete inserire il “Nome Utente”, ovvero l’indirizzo email (non il nome completo che avete eventualmente scelto in fase di registrazione)

Riceverete email con il link per il reset della password

L’indirizzo helpdesk@replica.it con cui arrivano queste email automatiche è solamente un indirizzo di send delle mail. Nessuno risponderà mai a mail inviate a questo indirizzo

Per qualsiasi problema, informazione relativo alle utenze scrivere a centralino@replica.it , vi risponderemo o contatteremo il prima possibile.


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Apertura del ticket

L'apertura di un ticket per una richiesta di supporto o di informazioni può essere effettuata solo da utenti registrati e può avvenire:

  • Via web nel Centro Assistenza Replica Sistemi tramite il link https://helpdesk.replica.it/servicedesk/customer/portals
    Specificare username (è ammesso solo l'indirizzo email) e password impostata durante il completamento della registrazione dell'utenza. 
    Se non si dispone di un'utenza procedere alla registrazione come indicato nei paragrafi precedenti

    Esempio:


  • Tramite chiamata al centralino, che a sua volta provvederà all'apertura del ticket sul portale. Anche in questo caso sarà necessario disporre di almeno un'utenza registrata e dovrà essere comunicata al centralino in fase di apertura (sempre indirizzo email)



Il Centro Assistenza è composto da diversi Portali suddivisi per area di riferimento

  • AS400
  • Dogana
  • Navision
  • Showtrip (include Controller, Delivery e StockInvoice)
  • Sistemisti e Tecnici radio
  • Stocksystem


Ogni Portale (area di riferimento) è composto da une serie di richieste (Service Catalogue) messe a disposizione dell'utente finale.

Ogni utente può aprire un ticket:

  • per sé stesso (in questo caso NON compilare l'utente segnalatore
  • per qualcun'altro inserendo nel campo "Utente segnalatore" il nome dell'utente per il quale si sta aprendo il ticket. Tale utenza deve far parte della propria organizzazione (azienda)

La priorità specificata nel ticket si riferisce alle priorità definite nel contratto di assistenza

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Seguire l'andamento del ticket

Ogni utente può seguire l'andamento del suo ticket in due modalità:

  • Tramite notifiche le notifiche che pervengono via mail in seguito ad azioni fatte dal supporto sul ticket, hanno come scopo di tenere l'utente aggiornato sull'andamento del suo ticket


L’ultima voce “Extended my request” del menu Richieste in alto a destra permette di effettuare ricerche più complesse e soprattutto salvare filtri.Nella prima riga (colums) sono elencati i campi disponibili visualizzabili nel risultato.

Premendo la “X” è possibile eliminare quelli che non interessano. Sarà possibile aggiungerli nuovamente premendo “Add new column” ed è possibile scegliere colonne differenti a seconda del filtro.

Nella seconda riga potete impostare la ricerca del filtro 

Impostati i parametri desiderati è possibile salvare il filtro premendo “Save AS” in alto

I filtri salvati vengono memorizzati sulla sinistra. Possono essere fatte delle modifiche successivamente posizionandosi sul filtro, poi premere “Save” per memorizzarle.

Ex:

A destra nella finestra “Search”   è possibile fare ricerche per contenuto e ricercare per numero del ticket. È necessario inserire il numero completo di prefisso (ex: SS-1140, SHOW-377, ecc.). La ricerca avviene nell’area in cui siete posizionati. Se si vuole cercare in tutte le richieste è necessario posizionarsi su “All Request”.

Le colonne possono essere spostate \ eliminate in modo diverso per ogni filtro ed è possibile ordinare per una colonna premendo sulle freccette (ex: ordinamento decrescente per la colonna “aggiornato” per avere in alto i ticket con data aggiornamento più recente)


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Scambi con il team di supporto

Gli scambi tra l'utente finale e il Team di supporto possono essere effettuati in due modalità:

Con l'invio di un commento all'interno del ticket di riferimento

Tramite azioni visibili alla destra del proprio ticket, nel caso in cui siano state predisposte nel flusso del ticket (https://helpdesk.replica.it/servicedesk/customer/portals)

  • Rispondendo alla mail di notifica ricevuta


Per una migliore gestione consigliamo vivamente di utilizzare il portale evitando di risponde tramite email

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Coinvolgere altri utenti nel mio ticket

È possibile coinvolgere altri utenti sul proprio ticket:

Premendo il tasto "Condividi" e inserendo l'indirizzo email dell'utente (vedi immagine).
È possibile coinvolgere esclusivamente gli utenti registrati sul sistema e che appartengono alla stessa Organizzazione o il proprio capoprogetto

Nota Bene: ogni utente inserito all'interno di un ticket è un Partecipante, potrà accedere al ticket in questione in ogni momento tramite l'Help Center. L'utente avrà a disposizione il ticket nel portale finché rimarrà Partecipante

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Stato Avanzamento Ticket

All'apertura del ticket verrà inviata email di notifica per confermare la corretta acquisizione e il numero di riferimento con relativo Link

Gli stati di avanzamento del ticket verranno notificati all'utente che lo ha aperto e ai partecipanti.
Saranno comunque sempre visibili da portale nel riepilogo delle richieste e nei singoli ticket.



Gli stati che può assumere un ticket sono i seguenti: (finire con le spiegazioni)

  • NUOVO

Richiesta aperta e non ancora presa in carico dall'assistenza

  • ASSEGNATO

La Vs. richiesta è stata assegnata ad un operatore

  • IN ELABORAZIONE

Il personale dell'assistenza ha preso in carico la Vs. richiesta

  • IN ATTESA

Stiamo aspettando un Vs. riscontro per attività eseguita o abbiamo schedulato con Voi un'attività nei giorni a seguire

  • RICHIESTA PER SVILUPPO

È stata aperta una richiesta di correzione o modifica per la programmazione

  • RISOLTO

La segnalazione è stata risolta ed attendiamo Vs. riscontro prima della chiusura definitiva.
Passati 30 giorni se non avremo ricevuto risposta il ticket verrà automaticamente chiuso.

  • CHIUSO

La segnalazione è stata definitivamente chiusa. Le segnalazioni chiuse non possono essere riaperte, se necessario aprite un nuovo ticket facendo riferimento a quello chiuso

  • ANNULLATO

Una segnalazione errata o aperta erroneamente da canali non consenti viene annullata. Vi ricordiamo che l'apertura può avvenire solo ed esclusivamente da portale o tramite chiamata al Ns. centralino fornendo utenza registrata.
Gli stati RISOLTO e CHIUSO potranno a sua volta assumere i seguenti valori

  • Completato
  • Attività a consuntivo (extra assistenza)

La soluzione del problema esula dalla normale assistenza e potrà essere soggetta a preventivo

  • Attività Capoprogetto

La soluzione del problema esula dalla normale assistenza e viene quindi assegnata al Vs. capo progetto

  • Assegnato ad altro reparto

Il ticket è stato assegnato ad un reparto diverso da quello per cui l'avete aperto