Manuale d'utilizzo
Applicativo di Trouble ticketing
Richieste di supporto
helpdesk.replica.it 

Sommario


I. Apertura del ticket

II. Seguire l'andamento del ticket

III. Scambi con il team di supporto

IV. Coinvolgere altri utenti nel mio ticket

V. Stato Avanzamento Ticket

VI. Registrazione nuova utenza


Apertura del ticket

L'apertura di un ticket per una richiesta di supporto o di informazioni può essere effettuata solo da utenti registrati e può avvenire:


  • Tramite chiamata al centralino, che a sua volta provvederà all'apertura del ticket sul portale. Anche in questo caso sarà necessario disporre di almeno un'utenza registrata e dovrà essere comunicata al centralino in fase di apertura



Il Centro Assistenza è composto da diversi Portali suddivisi per area di riferimento

  • Dogana
  • Navision
  • Showtrip
  • Sistemisti
  • Stocksystem


Ogni Portale (area di riferimento) è composto da une serie di richieste (Service Catalogue) messe a disposizione dell'utente finale.

Ogni utente può aprire un ticket:

  • per sé stesso (in questo caso NON compilare l'utente segnalatore
  • per qualcun'altro inserendo nel campo "Utente segnalatore" il nome dell'utente per il quale si sta aprendo il ticket. Tale utenza deve far parte della propria organizzazione (azienda)


Seguire l'andamento del ticket

Ogni utente può seguire l'andamento del suo ticket in due modalità:


  • Tramite notifichele notifiche che pervengono via mail in seguito ad azioni fatte dal supporto sul ticket, hanno come scopo di tenere l'utente aggiornato sull'andamento del suo ticket


Scambi con il team di supporto

Gli scambi tra l'utente finale e il Team di supporto possono essere effettuati in due modalità:

Con l'invio di un commento all'interno del ticket di riferimento

Tramite azioni visibili alla destra del proprio ticket, nel caso in cui siano state predisposte nel flusso del ticket (https://helpdesk.replica.it/servicedesk/customer/portals)

  • Rispondendo alla mail di notifica ricevuta


Per una migliore gestione consigliamo vivamente di utilizzare il portale evitando di risponde tramite email

Coinvolgere altri utenti nel mio ticket

È possibile coinvolgere altri utenti sul proprio ticket:

Premendo il tasto "Condividi" e inserendo l'indirizzo email dell'utente (vedi immagine).
È possibile coinvolgere esclusivamente gli utenti che appartengono alla stessa Organizzazione o il proprio capoprogetto

Nota Bene: ogni utente inserito all'interno di un ticket è un Partecipante, potrà accedere al ticket in questione in ogni momento tramite l'Help Center. L'utente avrà a disposizione il ticket nel portale finché rimarrà Partecipante

Stato Avanzamento Ticket

All'apertura del ticket verrà inviata email di notifica per confermare la corretta acquisizione e il numero di riferimento con relativo Link

Gli stati di avanzamento del ticket verranno notificati all'utente che lo ha aperto e ai partecipanti.
Saranno comunque sempre visibili da portale nel riepilogo delle richieste e nei singoli ticket.



Gli stati che può assumere un ticket sono i seguenti: (finire con le spiegazioni)

  • NUOVO

Richiesta aperta e non ancora presa in carico dall'assistenza

  • ASSEGNATO

La Vs. richiesta è stata assegnata ad un operatore

  • IN ELABORAZIONE

Il personale dell'assistenza ha preso in carico la Vs. richiesta

  • RICHIESTA PER SVILUPPO

È stata aperta una richiesta di correzione o modifica per la programmazione

  • RISOLTO

La segnalazione è stata risolta ed attendiamo Vs. riscontro prima della chiusura definitiva.
Passati 30 giorni se non avremo ricevuto risposta il ticket verrà automaticamente chiuso.

  • CHIUSO

La segnalazione è stata definitivamente chiusa. Le segnalazioni chiuse non possono essere riaperte, se necessario aprite un nuovo ticket facendo riferimento a quello chiuso

  • ANNULLATO

Una segnalazione errata o aperta erroneamente da canali non consenti viene annullata. Vi ricordiamo che l'apertura può avvenire solo ed esclusivamente da portale o tramite chiamata al Ns. centralino fornendo utenza registrata.
Gli stati RISOLTO e CHIUSO potranno a sua volta assumere i seguenti valori

  • Completato
  • Attività a consuntivo (extra assistenza)

La soluzione del problema esula dalla normale assistenza e potrà essere soggetta a preventivo

  • Attività Capoprogetto

La soluzione del problema esula dalla normale assistenza e viene quindi assegnata al Vs. capo progetto

  • Assegnato ad altro reparto

Il ticket è stato assegnato ad un reparto diverso da quello per cui l'avete aperto


Registrazione nuova utenza

Per la registrazione di nuove utenze è necessario contattare il ns. centralino al numero +39 0376 346411 o via mail all'indirizzo centralino@replica.it fornendo:

  • Nome e Cognome
  • Indirizzo email
  • Società

vi verrà inviata una mail di notifica con l'invito al portale per completare la registrazione


NOTA BENE: un utente non registrato non può in nessun modo accedere al sistema ed aprire una segnalazione